Airbnb ja rakenteilla johtaminen

Wired julkaisi hiljattain hyvän artikkelin Airbnb:stä. Yksi mielenkiintoinen poiminta liittyy käyttäjäkokemukseen, johon Airbnb ei pysty suoraan vaikuttamaan. Jos vuokraat asunnon kaupunkilomaa varten, lämmitys ei toimi, omistaja saapuu myöhässä ja netissä olleet kuvat ovat viisi vuotta sitten tehdyn remontin jälkeen otettuja, niin kuinka todennäköisesti käyttäisit Airbnb:tä uudelleen?

“Most of the time when you’re experiencing Airbnb you’re picking up keys, shaking hands, putting in a Wi-Fi code,” he says. In other words, Airbnb is both an app and a website—but unlike most apps and websites, 99 percent of the transactions it fosters happen in the real world. Those are what the users ultimately will remember about their Airbnb.

Varsinaisten hotellien tai asuntojen omistamisen sijaan Airbnb on tehnyt kompromissin, jossa omistus on hajautettu tuhansille yksittäisille ihmisille. Pääomaa ei ole tarvinnut sitoa lukuisiin kiinteistöihin, mutta sen vuoksi Airbnb:llä ei ole myöskään kontrollia lopullisesta asiakaskokemuksesta. Se voi ainoastaan luoda rakenteita, joilla pyritään siihen, että asuntojen omistajat ja niitä vuokraavat asiakkaat toimivat todennäköisemmin Airbnb:n haluamalla tavalla.

Näitä rakenteita on monia. Ihmisten henkilöllisyydet tarkastetaan tavallista tiukemmin ja käyttäjiltä kerätään jatkuvaa palautetta asunnoista: vastasivatko Airbnb:n sivuilla olleet kuvat odotuksia? Oliko omistaja aktiivisesti yhteydessä? Pitikö asunnon kuvaus ja sijainti paikkaansa?

Omistajalle ei myöskään makseta korvausta välittömästi. Ongelmatapauksissa asiakkaalla on vielä mahdollisuus olla yhteydessä Airbnb:hen ja peruuttaa maksu. Koko touhu siis perustuu luottamukseen. Siihen, että omistaja on rehellinen ilmoituksessaan ja siihen, että vuokralainen osaa olla asiallisesti.

Tietotyötä tekevän organisaation johdon rooli ja Airbnb:n toimintamalli ovat yllättävän lähellä toisiaan. Kuinka paljon esimiehillä on lopulta suoraa valtaa siihen miten ihmiset työnsä tekevät, miten he kohtelevat asiakkaita, tai toimivatko he organisaation strategisten päämäärien mukaisesti? Töiden tekeminen hyvin perustuu joko molemminpuoliseen luottamukseen tai pelolla johtamiseen. Lienee helppo arvata kumpi tapa toimii tehokkaammin älykkäiden ja itsenäisten ihmisten kanssa.

Samaan tapaan kuin Airbnb on luonut luottamusta lisääviä rakenteita ja pyrkii vaikuttamaan epäsuorasti lopulliseen asiakaskokemukseen, tulisi johdon miettiä organisaation toimintaa rakenteiden kannalta. Mitkä rakenteet tukevat organisaation tavoitteita, strategiaa ja arvoja? Mitkä ovat niitä vastaan? Onko olemassa suoranaisia ristiriitoja? Korostetaanko yrityksen verkkosivuilla luottamusta tai yksilön arvostusta, mutta samaan aikaan käytetään kellokortteja, koska todellisuudessa ei kuitenkaan uskota siihen, että ihmiset tekisivät työnsä vastuullisesti?

Oikeilla rakenteilla voidaan ohjata ihmisten omaehtoista toimintaa haluttuun suuntaan ilman, että johdon ja esimiesten tarvitsisi olla puuttumassa yksityiskohtiin.

Antamalla vapautta ja vastuuta itseorganisoituvat tiimit pystyvät esimerkiksi kehittämään omaa työtään jatkuvalla syötöllä, sekä vastaamaan nopeammin muuttuvan toimintaympäristön esittämiin haasteisiin ja mahdollisuuksiin.