Muutokseen vaaditaan muutakin kuin tahtoa

Jos haluat pudottaa painoa tai muuten vain syödä terveellisemmin, niin minkä muutoksen tekisit ensimmäisenä? Yrittäisitkö urheilla enemmän? Jättäisitkö työpaikkaruokalassa jälkiruoat syömättä? Alkaisitko kenties kasvissyöjäksi?

Nämä kaikki perustuvat tahdonvoimaan. Ei ole itsestäänselvää lähteä lenkille kylmään talvisäähän telkkarin katsomisen sijasta tai vastustaa houkutusta kouraista kipollinen omenahyvettä vaniljakastikkeessa lounaskahvin kaveriksi. Koska tahdonvoima on tutkitusti hyvin rajallinen resurssi, joka muutenkin hupenee päivän mittaan, asioiden muuttamista ei ikinä kannata laskea pelkästään sen varaan. Kuitenkin näin tehdään päivittäin - myös organisaatioissa.

"Meidän pitää olla asiakaslähtöisempiä", sanoo toimitusjohtaja työntekijöilleen yrityksen strategiapäivillä. Puoli vuotta myöhemmin samat käytänteet kuitenkin vallitsevat, prosessit eivät ole muuttuneet, ja mittareissakaan ei ole tapahtunut mitään. Hyvä ajatus, mutta ajatuksesta on pitkä matka todellisuuteen. Mahdollisesti vuosikausien ajan juurtuneita käyttäytymismalleja ei saa muutettua pelkällä ajatuksen voimalla. Kuten Mika Waltari Sinuhessa kirjoitti: "Näin on aina tehty ja tullaan aina tekemään."

Pyrkimys puuttua suoraan ihmisten toimintaan ylhäältä ohjatusti ei tule onnistumaan. Sen sijaan pitäisi luoda rakenteita ja edellytyksiä, jotka muodostavat ympäristön jollaisessa ihmiset itsenäisesti haluavat toimia organisaation toivomalla tavalla. Tällöin toimintatavat ja käyttäytymismallit syntyvät itseorganisoitumisen seurauksena. Rakenteet ja ylhäältä ohjaus puolestaan varmistavat, että itseorganisoituminen tapahtuu linjassa oikeisiin päämääriin nähden. Command and Control -tyyppisestä ajattelusta pitäisi siirtyä kohti ohjaavaa, valmentavaa ja kasvattavaa ajattelumallia.

Peter Bregman kirjoittaa kuinka Disneyn Animal Kingdom -eläintarhassa leijona istuu usein majesteetillisesti pienen kukkulan päällä olevalla kivellä, josta myös eläintarhan asiakkaat sen parhaiten näkevät. Disneyllä on oivallettu, että paras tapa saada leijona oikeaan paikkaan on luoda kyseisestä paikasta sellainen, että leijona itse haluaa olla siellä: kiven lämpötila on nimittäin säädettävissä. Kylmänä päivänä kivi on mukavan lämmin ja kuumana päivänä se on miellyttävän viileä.

Asiakaslähtöisyyttä voidaan tarkastella vaikkapa tiimi- tai yksikkökohtaisesti. Ensin olisi hyvä määritellä mitä asiakaslähtöisyys kenenkin kohdalla oikeasti tarkoittaa? Tuleeko mieleen tarinoita hyvistä itse koetuista asiakaskokemuksista tai wau-elämyksistä? Mikä niistä teki mieleenpainuvia? Mikä tällä hetkellä estää asiakaslähtöisempää toimintaa?

Usein huomataan, että nykyiset rakenteet itse asiassa ovat toivotun käyttäytymismallin tiellä. On vaikeaa olla asiakaslähtöinen jos asiakasrajapinnassa toimivilla henkilöillä ei esimerkiksi ole oikeasti valtaa ja vapauksia ratkaista asiakkaiden ongelmia, vaan kaikki pitää hyväksyttää prosessien ja protokollien mukaan. Vastaavasti organisaatiomuotoilijan tehtävänä on kehittää rakenteita, jotka ohjaavat ihmisten toimintaa haluttuun suuntaan.

Terveellisempiin ruokailutottumuksiinkin pääsee helpommin kiinni, kun ei säilytä herkkuja kotona kaapissa, jolloin kiusauksen sattuessa ei haittaa vaikka tahdonvoimasta olisi vain rippeet jäljellä. Myös yksinkertaisilla heuristiikoilla tai toimintaperiaatteilla pääsee jo pitkälle. Älä mene ruokakauppaan nälkäisenä. Kassoille pääsee muutenkin kuin karkkihyllyn kautta.